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視覺中國(guó)供圖

“一些不法分子盯上了投訴維權(quán)渠道，通過偽造有關(guān)食品安全的事實(shí)，以投訴、舉報(bào)相要挾向經(jīng)營(yíng)者勒索錢財(cái)，利用線上平臺(tái)商家重視評(píng)價(jià)、害怕影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等心理實(shí)施敲詐勒索犯罪”

《法治周末》記者 高原

你是否因?yàn)橐粭l差評(píng)而放棄購(gòu)買心儀的商品？你是否因?yàn)閹拙鋹涸u(píng)而對(duì)一家餐廳望而卻步？ 

近年來，網(wǎng)絡(luò)惡意差評(píng)愈演愈烈，從電商平臺(tái)蔓延至生活服務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)等領(lǐng)域，形成了一條隱秘的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。是誰(shuí)在操控這些惡意差評(píng)？它們又如何影響著我們的生活？

2月11日，最高人民法院發(fā)布依法懲治利用網(wǎng)絡(luò)敲詐勒索犯罪典型案例。其中，網(wǎng)絡(luò)惡意差評(píng)案件再次引起公眾關(guān)注。

誰(shuí)在操控網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)？

2024年，一家時(shí)裝品牌經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)直播間，春秋款服飾是他們銷售的主力商品，二三月份則是產(chǎn)品的銷售旺季，在這個(gè)時(shí)間段，這家品牌方幾乎每天都會(huì)在直播平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直播。

可在2024年3月中下旬的直播中，忽然出現(xiàn)了許多賬號(hào)的集中留言，有人說在這個(gè)直播間購(gòu)買的衣服穿上會(huì)掉毛，有的則稱自己購(gòu)買后想退貨，還勸其他人不要購(gòu)買，這樣集中出現(xiàn)“差評(píng)”的情況幾乎每隔一兩天就會(huì)發(fā)生，商品的銷售也因此受到了影響。無奈之下，商家只得報(bào)警求助。

警方調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，發(fā)布這類負(fù)面用戶體驗(yàn)的賬號(hào)其實(shí)從未在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)直播間里購(gòu)買過任何商品，這些所謂的“差評(píng)”應(yīng)該都是虛構(gòu)的。

民警順著這些發(fā)布虛假差評(píng)的賬號(hào)梳理后發(fā)現(xiàn)，這家遭受惡意評(píng)論的網(wǎng)絡(luò)直播間并非個(gè)例，這些賬號(hào)還經(jīng)常在其他直播間中散布不實(shí)的惡意留言。

究竟是誰(shuí)在網(wǎng)上肆意詆毀他人？他們的目的又是什么呢？

經(jīng)過辦案人員調(diào)查，一個(gè)名為“誠(chéng)信交流群”的網(wǎng)絡(luò)聊天群逐漸浮出了水面。

這個(gè)群里有400多人，群主和管理員經(jīng)常會(huì)發(fā)布所謂的兼職任務(wù)，其中有一部分是刷好評(píng)、刷關(guān)注、刷點(diǎn)贊，但更多的所謂兼職工作則是要求群成員對(duì)他人賬號(hào)進(jìn)行惡意評(píng)論和辱罵詆毀。

“誠(chéng)信交流群”里發(fā)布的任務(wù)單中，一條虛假留言和評(píng)論的傭金一般標(biāo)價(jià)為一元錢左右，而像這樣的兼職任務(wù)，群主和管理員幾乎天天都會(huì)派發(fā)。群里的人接單之后，他們會(huì)利用手中掌握的賬號(hào)，在指定的平臺(tái)直播間或者評(píng)論區(qū)里發(fā)布虛假內(nèi)容并且進(jìn)行截圖，再將截圖返回 “誠(chéng)信交流群”給群主或者管理員確認(rèn)，以此賺取傭金。

而上述案例并非個(gè)案，近年來，這樣的惡意差評(píng)不勝枚舉。

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者報(bào)發(fā)布的《2022年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境調(diào)查報(bào)告》顯示，超過60%的消費(fèi)者表示曾因差評(píng)而放棄購(gòu)買某商品，其中約20%的消費(fèi)者認(rèn)為部分差評(píng)存在夸大或虛假成分。此外，近30%的商家表示曾遭遇過惡意差評(píng)，其中約10%的商家因此蒙受了重大經(jīng)濟(jì)損失。

除了上述情況，還有職業(yè)差評(píng)師通過差評(píng)來敲詐勒索。

《法治周末》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，職業(yè)差評(píng)師現(xiàn)象存在于各大電商平臺(tái)和餐飲外賣平臺(tái)，有的利用平臺(tái)的評(píng)分規(guī)則和店主對(duì)差評(píng)的恐懼心理，實(shí)施敲詐勒索；有的活躍在QQ等社交平臺(tái)的群里招攬客戶，提供 “刷評(píng)”服務(wù)，如收費(fèi)替人打壓競(jìng)爭(zhēng)店鋪，不到1000元即可購(gòu)買30個(gè)左右的“差評(píng)”。

北京市東城區(qū)一家面館的店主王錚（化名）也曾遭遇過職業(yè)差評(píng)師。

“2023年，我的店剛開張時(shí)，美團(tuán)外賣評(píng)分一直都維持在4.8分，但在3個(gè)月后，突然出現(xiàn)了一波差評(píng)。”王錚告訴記者。

王錚介紹，第一波差評(píng)且大多和食品衛(wèi)生相關(guān)，“差評(píng)說吃了拉肚子我當(dāng)時(shí)真的以為存在食品衛(wèi)生問題，當(dāng)晚就開會(huì)要求所有員工都要戴頭套和口罩”。

第二天，王錚就接到了一個(gè)電話，對(duì)方表示昨天吃了王錚家的炸醬面后吃壞了肚子，要求負(fù)責(zé)人出面給一個(gè)說法。

王錚剛想告訴對(duì)方可以再來店里免費(fèi)體驗(yàn)吃面，結(jié)果對(duì)方問他昨天是不是收到了很多差評(píng)，如果想刪掉就“補(bǔ)償客戶”1500元，要不然會(huì)有更多差評(píng)。

王錚很生氣，這明顯就是敲詐，王錚掛了對(duì)方電話后，發(fā)現(xiàn)之后每天店鋪都會(huì)收到五六條有關(guān)食品衛(wèi)生的差評(píng)。

遭遇集中差評(píng)后，自己的面館銷量直線下降，如果評(píng)分低于4.5分則店鋪發(fā)展更為困難，“我們現(xiàn)在就開始搞各種優(yōu)惠活動(dòng)，希望能趕緊把評(píng)分搞上去。”王錚說。

利用“差評(píng)”敲詐涉嫌刑事犯罪

一起因編造事由向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商家惡意索賠敲詐勒索案進(jìn)入了此次最高法的典型案例中。

案情顯示，2021年1月至2023年4月期間，被告人相某漫在多個(gè)線上外賣平臺(tái)購(gòu)買食品并投放異物，隨后拍照反饋給平臺(tái)和商家，以不賠償就投訴相威脅先后向4家餐飲店鋪索要共計(jì)人民幣3169元。

法院審理認(rèn)為，被告人相某漫以非法占有為目的，以投訴相威脅勒索多家被害店鋪錢款，數(shù)額較大，其行為已構(gòu)成敲詐勒索罪。

相某漫到案后如實(shí)供述罪行，依法可以從輕處罰；其自愿認(rèn)罪認(rèn)罰，依法可以從寬處理。據(jù)此，對(duì)相某漫以敲詐勒索罪判處有期徒刑七個(gè)月，并處罰金人民幣四千元，并責(zé)令其退賠違法所得。

“消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和投訴對(duì)入駐電商平臺(tái)商家的口碑及后續(xù)經(jīng)營(yíng)有著重要影響。合理差評(píng)和正當(dāng)投訴有利于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高商家的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。然而，一些不法分子盯上了投訴維權(quán)渠道，通過偽造有關(guān)食品安全的事實(shí)，以投訴、舉報(bào)相要挾向經(jīng)營(yíng)者勒索錢財(cái)，利用線上平臺(tái)商家重視評(píng)價(jià)、害怕影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等心理實(shí)施敲詐勒索犯罪。”最高法在闡述案例典型意義時(shí)指出。

利用線上平臺(tái)惡意“索賠”，不僅嚴(yán)重侵害了經(jīng)營(yíng)者的財(cái)產(chǎn)利益，也擾亂了正常的市場(chǎng)秩序。人民法院依法予以打擊，有利于遏制惡意差評(píng)的蔓延，避免消費(fèi)者被誤導(dǎo)，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境。

我國(guó)電子商務(wù)法明確規(guī)定，禁止以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假宣傳。此外，刑法也對(duì)敲詐勒索、損害商業(yè)信譽(yù)等行為作出了明確規(guī)定。

中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)在接受《法治周末》記者采訪時(shí)表示，職業(yè)差評(píng)、惡意差評(píng)行為違反了反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法和電子商務(wù)法，若通過此手段索要錢財(cái)，則涉嫌刑事犯罪。

“職業(yè)差評(píng)破壞了電子商務(wù)市場(chǎng)正常的秩序，還會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，需要多方聯(lián)合起來共同治理打擊。”趙占領(lǐng)說。

據(jù)公開報(bào)道，近些年發(fā)生多起“職業(yè)差評(píng)師”案件，有“職業(yè)差評(píng)師”因敲詐勒索罪被判處1年至2年不等的刑期。

不過，由于評(píng)論帶有一定的主觀性，目前法律法規(guī)沒有對(duì)什么是惡意評(píng)價(jià)、惡意評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)如何規(guī)制進(jìn)行明確規(guī)定，甚至相關(guān)規(guī)定存在爭(zhēng)議。

平臺(tái)如何堵住漏洞？

除了法律規(guī)定，近年來，各大電商平臺(tái)和點(diǎn)評(píng)平臺(tái)紛紛引入人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過分析用戶行為、評(píng)價(jià)內(nèi)容、IP地址等多維度數(shù)據(jù)，識(shí)別并過濾惡意差評(píng)。

例如，2月18日，大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)布《2024評(píng)價(jià)透明度報(bào)告》，首次公開評(píng)價(jià)審核機(jī)制，闡釋為了評(píng)價(jià)真實(shí)作出的治理舉措。其中，第一道防線是黑產(chǎn)安全防護(hù)網(wǎng)，主要聚焦用戶賬號(hào)，運(yùn)用AI技術(shù)首先識(shí)別黑產(chǎn)等非真人類賬號(hào)行為。

第二道防線是機(jī)審，該環(huán)節(jié)能識(shí)別“店員刷評(píng)”“惡意差評(píng)”等評(píng)價(jià)類型。據(jù)介紹，2024年，有近60%的違規(guī)評(píng)價(jià)在該環(huán)節(jié)被攔截。最后，還加入了人工研判和平臺(tái)暢通申訴渠道。

還有電商平臺(tái)推出的“差評(píng)預(yù)警系統(tǒng)”能夠在差評(píng)發(fā)布后的幾分鐘內(nèi)判斷其是否存在惡意行為，并對(duì)可疑賬號(hào)進(jìn)行封禁處理。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)差評(píng)的亂象，中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，應(yīng)該引入“通知-刪除”原則，商家遭遇惡意差評(píng)后向平臺(tái)申訴，即通知平臺(tái)，平臺(tái)需要告知發(fā)表評(píng)價(jià)的用戶這則“通知”，在透明的規(guī)則下刪除評(píng)價(jià)。否則發(fā)表評(píng)論的人會(huì)搞不清是商家還是平臺(tái)刪除了評(píng)論，從而無法繼續(xù)通過訴訟等渠道維權(quán)。

朱巍告訴記者，技術(shù)管控特別是用人工智能的方式來進(jìn)行過濾，把一些可能出自網(wǎng)絡(luò)水軍的信息屏蔽掉，這是平臺(tái)的安全保障義務(wù)之一。

他表示，網(wǎng)絡(luò)水軍最后注冊(cè)時(shí)的賬號(hào)往往是虛假賬號(hào)、僵尸賬號(hào)、機(jī)器注冊(cè)的賬號(hào)，這些賬號(hào)因?yàn)槭菦]有網(wǎng)絡(luò)實(shí)名的，嚴(yán)重違反了我們國(guó)家的網(wǎng)絡(luò)安全法關(guān)于信息真實(shí)身份認(rèn)證的制度。

“從這個(gè)背景之下，平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)定期清理這些僵尸粉、機(jī)器粉，還有一點(diǎn)平臺(tái)必須要建立起非常明確高效便捷的投訴舉報(bào)機(jī)制，當(dāng)權(quán)利人發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)利被侵害的時(shí)候，第一時(shí)間可以告知平臺(tái)，平臺(tái)要專門聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行及時(shí)處理。”朱巍說。